Vorgehensweise und Fragestellungen bei heißen\kalten Konflikten


Konfliktvermittlung in einem heißen oder kalten Konflikt? Das ist eine wesentliche Frage, denn die Temperatur ist neben der Verortung auf der Eskalationstreppe sowie der Einschätzung der „Arena” ein wichtiges Konfliktanalyse-Kriterium.


Metaregel bei heißen Konflikten: „Abkühlen“

Um heiße Konflikte bearbeitbar zu machen, sind folgende Maßnahmen oft hilfreich:

  • Klares und konsequentes Führen\Strukturieren (Einhaltung von Grundregeln vereinbaren und sicherstellen, um Gesichtsverluste hintanzuhalten),
  • vorübergehendes Trennen der KonfliktpartnerInnen,
  • Konfliktmittlungsgespräche „bei vollem Magen“,
  • Interventionen und Fragestellungen wie etwa:
  • „Lassen Sie mich nochmals die Fakten zusammenfassen…“
  • „Wie genau sieht die Arbeitsaufteilung in Ihrer Abteilung derzeit aus?“
  • „Welche Informationen fehlen noch, damit Sie beide eine gute Entscheidungsgrundlage haben?“


Metaregel bei kalten Konflikten: „Aufwärmen\wertschätzend Zündeln“

Häufig sind im Wirtschaftsleben kalte Konflikte „am Tisch“ (Annahmen: Verständnis von „Professionalität“, Kultur, Männerdominanz, etc.). Um bei kalten Konflikten zu den Emotionen der KonfliktpartnerInnen zu gelangen, damit der Konflikt bearbeitbar wird, empfehlen sich folgende Maßnahmen:

  • Wenig Strukturierung und „die Zügel lang lassen“,
  • „Zusammenspannen“ der KonfliktpartnerInnen bei engmaschigen „Checkgesprächen“,
  • Konfliktmittlungsgespräche „bei leerem Magen“,
  • Fragestellungen wie etwa:
  • „Wie ist es Ihnen da gegangen, als…?“
  • „ Was haben Sie da gefühlt, als…?“
  • „Welche Emotionen sind da bei Ihnen aufgetaucht\tauchen da bei Ihnen auf, wenn Sie an damals denken?“
  • „Wenn Sie daran zurückdenken, als der Konflikt erstmals aufgekommen ist: Wie war das damals für Sie? Was haben Sie da empfunden? Wie haben Sie sich da gefühlt?“
  • Reaktionen wie etwa:
  • KonfliktpartnerIn: „Nein, ich bin nicht verärgert!“ KonfliktmittlerIn: „Ok, welches Gefühl ist es dann? Wie würden Sie es beschreiben?“
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