Von BesucherInnen, Klagenden und KundInnen


Wer kommt da herein? Was kommt dabei heraus?

Insoo Kim Berg und Steve de Shazer, lösungsfokussierte (Ultra)KurzzeittherapeutInnen der ersten Stunde, haben unter den Aspekten „Typus“ (Steve de Shazer: „Wer kommt da herein?“) bzw. „Interaktion“ (Insoo Kim Berg: „Was kommt dabei – in der Beratung – heraus?“) ein Schema entwickelt, welches BeraterInnen dabei unterstützen soll, passende Interventionen zu entwickeln – abhängig davon, welches Verhalten eine Kundschaft zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Beratung an den Tag legt.

Dieser letzte Halbsatz ist wesentlich, handelt es sich doch hierbei keinesfalls um ein Modell zur Implementierung „lähmender Gewissheiten“ bzw. zur Generierung von Ausreden für BeraterInnen („Der ist nun einmal so, da ist nichts zu machen.“) sondern vielmehr um eine Konstruktion, die BeraterInnen dabei unterstützen soll, ihrer jeweiligen Kundschaft hilfreich zu sein. Sie sind gar nicht BeraterIn sondern Führungskraft? Auch Sie können von den nachstehenden Ausführungen profitieren!


BesucherInnen – kundig ihres Besuchs

Jemand könnte ein Verhalten zeigen, welches beim\bei der BeraterIn den Eindruck erweckt, dass „jemand, die\der ´mal hereinschaut…“ vor ihm\ihr sitzt. Beispielsweise werden keine Themen aufgefunden, an denen gearbeitet werden könnte, der\die kundige BesucherIn zeigt auf, dass ein\e Andere\r das Problem bzw. Thema hat, usw. BeraterInnen können jedenfalls davon ausgehen, dass BesucherInnen Kundige ihres Besuchs sind, also „einen guten Grund\gute Gründe“ für ihr an den Tag gelegtes Verhalten haben. Beispiele aus meiner Praxis: „Schlechte Erfahrungen“ mit BeraterInnen in der Vergangenheit; unfreiwillige Beratung; Unsicherheit, ob die\der BeraterIn „einen guten Job“ machen wird; Bedenken, ob die\der BeraterIn die Vertraulichkeit einhalten wird; Zweifel, ob das Thema\Problem für die Beratung „passend“ bzw. „wichtig genug“ ist; Skepsis, ob die\der BeraterIn genügend „Feldkompetenz“, genügend Interesse, genügend Empathie, etc. mitbringt; usw.

Als hilfreich empfehle ich BeraterInnen eine Haltung des Respektierens der jeweiligen Wirklichkeitskonstruktion des Gegenübers sowie das Voraussetzen eines\mehrerer guten Grundes\guter Gründe für den kundigen Besuch. Als wesentlich erscheint es mir, als BeraterIn kooperativ und anbietend zu bleiben, ein\e „gute\r GastgeberIn“ zu sein, die\der fragend herauszufinden trachtet, was für das Gegenüber hilfreich sein und wie sie\er dazu einen Beitrag leisten könnte.


Klagende – kundig ihrer Klage

Wenn jemand ein Verhalten an den Tag legt, das bei der\beim BeraterIn den Eindruck erweckt, dass da jemand vor ihr\ihm sitzt, „die\der eine Beschwerde hat“, dann könnte es sich um jemanden handeln, der sich zu diesem Zeitpunkt klagend zeigt. So gibt ein\e ihrer\seiner Klage Kundige\r beispielsweise zu verstehen, dass sie\er sich nicht ohne weiteres als Teil der Lösung sieht, dass aus seiner\ihrer Sicht die Lösung darin besteht, dass ein\e Andere\r, „das System“, etc. sich ändert\ändern, kennt die\der Klagende ihre\seine Beschwerde jedoch nicht jene Schritte in Richtung Lösung, die sie\er setzen könnte, usw. Selbstverständlich können BeraterInnen auch diesfalls davon ausgehen, dass Klagende ihrer Klage kundig sind, also gute Gründe für ihr Klagen haben. Beispiele aus meiner Praxis: Vergebliche Lösungsversuche in der Vergangenheit; Abwertung von Lösungsbemühungen; Erleben von negativen Konsequenzen bei eigenverantwortlichem Handeln; Erfahrung, dass das Einnehmen der „Opferrolle“ günstige Auswirkungen haben kann; erlittener Gesichtsverlust; usw.

Hilfreich kann diesfalls ein ermutigendes Verhalten der Beraterin\des Beraters sein, wertschätzende Aufmerksamkeit, das Stellen ressourcenorientierter Bewältigungsfragen (etwa „Wie schaffen Sie es, unter diesen schwierigen Bedingungen Ihre Arbeitsleistung zu erbringen?“, „Welche Ressourcen stehen Ihnen bei der Bewältigung solcher beruflicher Anforderungen da besonders zur Verfügung?“, „Wie haben Sie in der Vergangenheit so schwierige Situationen bewältigt?“, etc.). Als wenig hilfreich erweisen sich hier oftmals lösungsorientierte Fragen – diese sind häufig erst dann für die Kundschaft von Nutzen, wenn sie sich ihrer Ressourcen und Kompetenzen bewusst geworden ist und sich diese verfügbar gemacht hat. Manchmal ist der Weg von Problemen zu Lösungen eben kein direkter, sondern benötigt den „Umweg” über die Ressourcen und Kompetenzen der Kundin\des Kunden – ein Umweg, der die Ortskenntnis in wesentlichem Maße erhöht…


Kundige KundInnen

Wenn die Kundschaft ihre Themen benennen und eines davon zur Bearbeitung auswählen kann, sodann eine bestmögliche Vorstellung zu diesem Thema in Zukunft entwickeln und einschätzen kann, wieweit sich das Erreichen dieses Anliegens in ihrem eigenen Einflussbereich befindet, in der Folge ein Ziel im Sinne der SMART-Kriterien für das Gespräch entwickeln und dem\der BeraterIn einen operablen Auftrag erteilen kann (also gemeinsam mit der\dem BeraterIn der Struktur des „Wiener T-A-Z-A-Modells” folgen kann) – dann macht sie dadurch deutlich, dass sie sich selbst als Teil der Lösung sieht und bereit ist, selbst für die Zielerreichung aktiv zu werden. Kundige KundInnen können vom Berater\von der Beraterin durch unterschiedliche lösungsorientierte Fragestellungen und andere Interventionen „in Richtung Ziel“ unterstützt werden…


Co-BeraterInnen – kundig ihrer Beratungskompetenz

Und dann kann sich jemand zudem auch als Co-BeraterIn zeigen, als jemand, der über Beratungs-Know how verfügt und die „Prozessebene mitlaufen” lässt. Wesentlich erscheint mir hierbei das Beibehalten der kooperativen Haltung durch den\die BeraterIn. Dadurch wird es möglich, die Kundschaft nicht als Konkurrenz sondern vielmehr als zusätzliche Ressource wahrzunehmen, die für ein noch gedeihlicheres Beratungsgespräch genutzt werden kann.

Übrigens: Selbstredend zeigen Kundschaften während ein und desselben Beratungsgesprächs unterschiedliches Verhalten, das unterschiedliche Eindrücke bei der\beim BeraterIn hervorrufen kann. Eine Kundschaft kann sich im Laufe ein und derselben Beratungseinheit als Besucherin („Und Sie erzählen wirklich nichts von diesem Gespräch meinem Vorgesetzten?“), Klagende („Wissen Sie, dann denke ich mir schon manchmal: Verdammt, wozu tue ich mir das eigentlich an?!“), Co-Beraterin („Ich frage mich gerade, ob die nächste Frage an mich hilfreicherweise eine Verschlimmerungs- oder besser eine Frage aus der Zukunft sein sollte?“) und kundige Kundin zeigen. Kundig ist sie allemal…

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Eine Antwort zu “Von BesucherInnen, Klagenden und KundInnen

  1. tolle Inhalte, aber leider vor lauter rumgendern kaum mehr lesbar 😦

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